Qboxmail

Dal primo pannello ai registri che rispondono

Quindici anni fa abbiamo costruito il sistema da cui Qboxmail amministra domini e caselle. Anni dopo, il motore che rende interrogabili i registri.

Contesto

Qboxmail è un provider italiano di posta elettronica per le aziende. Non vende alle aziende direttamente: vende attraverso una rete di rivenditori di servizi informatici — oggi più di millecinquecento, fra Italia ed Europa — che a loro volta servono oltre cinquantamila imprese. L’infrastruttura è propria, in data center italiani.

È una forma d’azienda con una conseguenza precisa: chi amministra il servizio non è chi lo usa. Fra Qboxmail e la casella di posta di un’impresa ci sono un rivenditore e un cliente finale, e ogni problema arriva risalendo quella catena. Quando l’email non funziona se ne accorgono tutti e tre nello stesso momento.

Il problema

Quindici anni fa il servizio doveva ancora nascere. Non c’era un sistema da migliorare: c’era un’idea di prodotto e la necessità di costruire l’impianto su cui si sarebbe retto.

Il lavoro che serviva non era scrivere un programma. Era decidere come si tiene insieme un servizio che cresce vendendo attraverso altri: come si attiva una casella, come si assegna un dominio a un cliente, chi può fare cosa e in che ordine, perché un rivenditore possa lavorare senza dover chiamare nessuno.

Anni dopo è arrivato il secondo problema, ed era il rovescio del primo. Il servizio funzionava e cresceva, e dal supporto tornava sempre la stessa domanda: perché quel messaggio non è arrivato? La risposta esisteva già — ogni pezzo dell’infrastruttura lasciava traccia di ciò che aveva fatto — ma stava dispersa, in una forma che nessuno poteva interrogare. «C’è nei registri» e «si può sapere» sono due cose diverse.

Cosa c’era prima

Sul primo capitolo il «prima» non esiste, ed è ciò che rende questo caso diverso da tutti gli altri che raccontiamo: non abbiamo sostituito niente. Il sistema è nato insieme al servizio, prima che il servizio fosse in vendita.

Sul secondo, il «prima» è quello di chiunque abbia dati che non ha mai avuto ragione di organizzare. Le tracce c’erano, sparse dove ciascun pezzo dell’infrastruttura le scriveva, e per rispondere a una domanda bisognava andare a cercarle dove stavano. Funzionava, nel senso che alla fine la risposta si trovava. Ma il tempo per trovarla non dipendeva dalla domanda: dipendeva da quanto materiale c’era da attraversare, e quel materiale cresceva ogni mese.

Cosa abbiamo costruito

Quindici anni, due sistemi, e un rapporto che non si è mai interrotto. Vanno raccontati separati, perché sono lavori di natura diversa.

Il primo capitolo: l’impianto su cui il servizio poggia. Analisi, progettazione, sviluppo e ottimizzazione di un applicativo costruito su misura, che in quella forma non esisteva sul mercato. Da lì si amministra ciò che sta dietro al prodotto: gli account dei clienti, i domini di posta, l’attivazione e la gestione delle caselle, e le regole con cui la rete di rivendita opera su ciascuna di queste cose. Anche il pannello da cui quel lavoro si faceva l’abbiamo disegnato e costruito noi. Oggi quel pannello è stato sostituito da una versione più recente, fatta in casa dal cliente; il sistema che sta sotto è rimasto quello, e continua a reggere il servizio.

Il secondo capitolo, anni dopo: rendere interrogabili le tracce. Un sistema che raccoglie i registri di tutta l’infrastruttura di posta — ciò che entra, ciò che esce, chi accede a una casella e con che esito — li elabora e li rende consultabili come si consulta un archivio, non come si legge un file. Ne abbiamo costruito il motore, le interfacce di programmazione con cui altri sistemi lo interrogano, e l’infrastruttura che lo regge.

Il risultato pratico è che una domanda che prima richiedeva una persona specializzata e un tempo indefinito — dov’è finito questo messaggio, perché è stato respinto, chi ha provato ad accedere a questa casella — diventa una consultazione, e può farla chi ha il problema davanti invece di chi conosce l’infrastruttura.

Il terzo filo, che non è un progetto. Negli anni Qboxmail ha costruito il proprio team di sviluppo interno, che ha realizzato in autonomia buona parte di ciò che è arrivato dopo. Noi siamo rimasti dove quel team ci chiede di essere: l’analisi, il parere su una scelta di impianto, lo sviluppo quando serve. Non per un contratto che lo prevede, ma perché quell’impianto lo abbiamo disegnato noi, e sapere perché è fatto in quel modo è ancora utile a chi ci lavora sopra oggi.

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