Da tre verifiche separate a una risposta sola

Contesto

Viking è un operatore di telecomunicazioni con sede in Toscana. Porta connettività dedicata alle imprese — fibra e ponte radio — su infrastruttura propria e su reti all’ingrosso.

La forma che conta, e che rende questo caso leggibile anche a chi fa un altro mestiere, è come vende: attraverso una rete commerciale a più livelli. Agenti, area manager, canale indiretto, rivenditori, direzione vendite. Persone che stanno sul territorio, lontane dalla sede, e che davanti al cliente devono rispondere a una domanda sola: «al mio indirizzo ci arrivate, e quanto costa?»

Il problema

Quella domanda ha una risposta. Solo che la risposta non stava dove stava la domanda.

Per sapere se un indirizzo era servibile bisognava interrogare i portali dei fornitori all’ingrosso, uno per uno. Ognuno con le proprie credenziali, la propria logica e il proprio modo di dire la stessa cosa: chi ragiona per fasce di distanza dalla centrale, chi per elenchi di comuni e di indirizzi censiti in archivi separati, chi risponde soltanto se si interroga il suo sito. Tre verifiche diverse per un indirizzo solo, e poi un lavoro di traduzione: da quegli esiti al listino corrispondente.

Quel lavoro sapeva farlo un numero ristretto di persone in sede. Quindi ogni richiesta commerciale tornava indietro: l’agente chiedeva, la sede verificava, l’agente richiamava il cliente. Nel frattempo il cliente aspettava. A volte non aspettava.

C’era poi un problema più silenzioso, che nessuno viveva come urgente: delle verifiche non restava traccia. Non si sapeva quali indirizzi fossero già stati chiesti, da chi, quando e con quale esito; due persone potevano lavorare lo stesso indirizzo senza saperlo; e non era possibile guardare il territorio e vedere dove la domanda si stava concentrando.

Cosa c’era prima

Tre portali di fornitori, aperti a mano, uno dopo l’altro. Un file su cui riportare l’esito, quando qualcuno lo riportava. E la conoscenza di come si legge ciascuno dei tre — cosa vuol dire una fascia, quale servizio guardare fra i molti elencati, quando un esito negativo è davvero negativo — che stava nella testa di poche persone e in nessun documento.

L’indirizzo stesso era una fonte di errore. Scritto in due modi diversi, lo stesso civico poteva dare due risultati diversi, e nessuno se ne accorgeva.

Cosa abbiamo costruito

Un portale unico, aperto a tutta la catena commerciale, dove si inserisce un indirizzo e si ottiene una risposta.

L’indirizzo, prima di tutto. Il sistema tiene un censimento dei civici su tutto il territorio e lo propone in completamento mentre si scrive: chi inserisce non digita un indirizzo, ne sceglie uno. È il pezzo meno vistoso del lavoro ed è quello che regge tutto il resto, perché avere lo stesso indirizzo scritto sempre allo stesso modo è la condizione perché tre verifiche diverse parlino davvero della stessa cosa.

La verifica, fatta dal sistema. Le fonti dei fornitori vengono interrogate in ordine di convenienza e i risultati vengono ricomposti in un esito solo, con già associato il listino che ne consegue. Non tre schermate da leggere e interpretare: una risposta.

Una scelta commerciale scritta dentro il sistema: «non disponibile» non è una risposta. Dove non c’è copertura standard l’esito non è un no, è fattibile a progetto — perché una soluzione quasi sempre esiste, e va valutata invece che esclusa. Il software non chiude una porta che l’azienda non vuole chiudere.

Chi vede cosa. Una gerarchia di ruoli su cinque livelli, disegnata sull’organizzazione reale: chi vede solo le proprie richieste, chi quelle della propria area, chi quelle del proprio canale, chi tutto. Ogni livello può creare gli utenti dei livelli sotto di sé, quindi la rete si allarga senza passare ogni volta dalla sede.

Le richieste diventano un archivio. Tutte tracciate, ricercabili, filtrabili, esportabili. Una richiesta si può ricontrollare a distanza di tempo, per vedere se nel frattempo le condizioni su quell’indirizzo sono cambiate: a mano non lo faceva nessuno, perché avrebbe voluto dire rifare tre verifiche per una curiosità. Se un indirizzo già richiesto da qualcun altro viene inserito di nuovo, chi di competenza lo viene a sapere. Se un indirizzo non risulta censito, si inserisce a mano e la richiesta arriva alla persona giusta secondo la gerarchia, invece di fermarsi lì.

I dati dei fornitori si aggiornano da soli. Il sistema va a prendere gli archivi aggiornati e tiene un registro di quando l’ha fatto e com’è andata, consultabile dal pannello. Quando serve, un aggiornamento si può forzare caricando i file a mano.

Il territorio su una mappa. Le richieste si possono vedere distribuite geograficamente, filtrate come si vuole. Serve a due cose diverse: capire dove la rete sta lavorando, e vedere dove gli esiti negativi si addensano — che è l’informazione con cui si decide dove conviene portare infrastruttura.

Valore

• La risposta si sposta dove sta la domanda: la dà chi è davanti al cliente, non la sede
• Tre verifiche separate diventano una, con il listino già associato all’esito
• Un indirizzo scritto in un modo solo: censimento e completamento tolgono di mezzo l’errore più frequente, e anche il più difficile da notare
• Ogni richiesta lascia traccia: cosa è stato chiesto, da chi, dove, con che esito — e quella traccia si può cercare, esportare e rimettere in discussione mesi dopo
• La gerarchia commerciale è dentro il sistema, quindi la rete si allarga senza che qualcuno debba configurarla dalla sede
• La distribuzione della domanda sul territorio diventa visibile, esiti negativi compresi: è la stessa informazione che serve a vendere e quella che serve a decidere dove investire

Perché questo caso parla a te

Se il tuo lavoro comincia con un sopralluogo e finisce con un preventivo, questa storia è la tua anche se non hai mai posato un cavo.

La forma del processo è identica: qualcuno è sul posto, davanti a un cliente che vuole sapere se si può fare e quanto costa. La risposta dipende da vincoli che stanno scritti da un’altra parte — misure, disponibilità, listini, condizioni che cambiano nel tempo. E finché quei vincoli li sa leggere soltanto chi sta in ufficio, ogni preventivo è un viaggio di andata e ritorno, e ogni cliente è un cliente che aspetta. Cambia il vocabolario: infisso invece di allacciamento, vano murario invece di numero civico.

Non abbiamo costruito un gestionale per serramentisti. Abbiamo costruito il modo in cui un’azienda mette la propria competenza a disposizione di chi la rappresenta sul territorio — e quel problema è identico ovunque ci sia una rete di persone che vendono qualcosa che va verificato prima di poter essere venduto.