Da Word ed Excel alla tracciabilità di ogni pratica

Contesto

L’Istituto Gemmologico Italiano è un’associazione senza fini di lucro, fondata a Milano nel 1973. Al suo interno convivono due realtà: la didattica e il laboratorio di analisi.

Il settore è unico, ma la forma dell’azienda è riconoscibile da chiunque: un laboratorio che prende in carico un oggetto, lo esamina, emette un documento che ne attesta le caratteristiche e lo restituisce al cliente. Accanto, la didattica con i suoi corsi, i suoi iscritti e i suoi attestati. Due mestieri diversi sotto lo stesso tetto, che si appoggiano sulle stesse anagrafiche e sulla stessa amministrazione.

Tredici anni fa erano poche persone per parte. Oggi il perimetro è molto più ampio: certificati, analisi di laboratorio, corsi professionali e offerta accademica.

Il problema

Un certificato gemmologico è il documento che porta il valore dell’oggetto. Deve essere esatto, e a distanza di anni deve restare possibile dire chi lo ha emesso e quando.

Quel documento veniva prodotto con un programma di scrittura. Non era possibile sapere in modo affidabile quante pratiche fossero aperte e a che punto stessero, chi avesse esaminato cosa, quale versione di un certificato fosse stata effettivamente consegnata al cliente e quando. Ogni risposta a una domanda sul passato richiedeva che qualcuno andasse a cercare.

Nel frattempo la didattica cresceva su un binario parallelo, con i suoi iscritti e i suoi attestati, e i due mondi non si parlavano: la stessa persona poteva essere socio, allievo e cliente del laboratorio, tre volte in tre posti diversi.

Cosa c’era prima

Word per la certificazione, Excel per la didattica. Fino al 2012 il sistema era questo, e vale la pena dirlo per intero perché è il punto in cui un lettore di qualunque settore si riconosce: uno dei laboratori gemmologici più importanti d’Europa produceva i propri certificati in un programma di scrittura e teneva i corsi su un foglio di calcolo.

Non è un caso strano. È il punto di partenza normale di quasi ogni azienda che fa bene il proprio mestiere e non ha mai avuto una ragione per cambiare strumenti: i fogli funzionano, finché il volume resta quello di sempre e le persone che sanno dove guardare sono ancora le stesse.

Cosa abbiamo costruito

Tredici anni di lavoro, in tre generazioni. Nessuna delle tre è nata grande.

Dal 2013: il primo sistema. Le anagrafiche dei clienti, le pratiche aperte, le analisi, i report, i corsi e le iscrizioni, i documenti commerciali. Il lavoro del laboratorio e quello della didattica entrano per la prima volta nello stesso posto, e le persone smettono di esistere tre volte.

Oggi: la terza generazione, che sta entrando in funzione. Non è una riscrittura per il gusto di rifare: è il sistema del 2013 portato dove l’ente è arrivato in tredici anni. È cresciuta per strati, nell’ordine in cui servivano.

Prima lo scheletro, e lo storico. Laboratorio, ufficio e formazione impostati insieme dal primo giorno, e insieme a loro il travaso dei dati dal sistema precedente: anagrafiche, pratiche, analisi, report, corsi, iscrizioni. Anche i certificati storici già emessi, che restano consultabili dalla stessa pagina della pratica a cui appartengono. Tredici anni di lavoro non si lasciano indietro in un passaggio di sistema.

La certificazione, che è il cuore. Ogni pratica riceve un codice progressivo con cui il cliente e l’ufficio la chiamano per sempre. Attraversa stati espliciti: in attesa, in lavorazione, completata. Può raccogliere più analisi, una per ciascun analista che ha esaminato l’oggetto, nell’ordine reale in cui sono state fatte. Il certificato si emette solo quando le analisi necessarie ci sono, e può richiedere la firma di un secondo analista oltre al primo. Dallo stesso fascicolo escono tutti i documenti che servono: il certificato, la verifica, il verbale, il duplicato, il riepilogo, e le etichette da applicare alla bustina che contiene fisicamente la pietra. Ogni stampa prodotta resta allegata alla pratica, quindi non si rigenera un documento per sapere com’era: si riapre quello consegnato.

Il lavoro d’ufficio. Listini differenziati per tipo di cliente, privato, socio, operatore, convenzionato. Estratti conto periodici. Un calendario che tiene insieme le pratiche, i corsi, le fiere e le chiusure. Verifica automatica dei dati fiscali dei clienti esteri, che prima era una ricerca a mano.

Il fronte verso l’esterno. Le pagine pubbliche con i corsi, l’area riservata ai soci, la ricerca dei documenti: i contenuti li aggiorna una persona interna, senza passare da chi sviluppa.

La rete di sicurezza. Ogni report tiene lo storico completo delle modifiche, con chi ha cambiato cosa, quando, e il valore prima e dopo, firmatari compresi. Per un ente che certifica, quello storico non è una comodità: è la differenza tra affermare e dimostrare.

In tutti e tredici gli anni, anche la parte grafica. Accanto al software abbiamo disegnato l’identità visiva dell’ente: il sito, e soprattutto i documenti che il sistema emette. Per chi certifica il documento è il prodotto, e la sua impaginazione è parte di quello che il cliente si trova in mano. Disegnarla insieme al sistema che la genera vuol dire che i dati e la pagina sono stati decisi nello stesso posto.

Valore

Cosa c’è oggi:

• Tredici anni di relazione, e tre generazioni dello stesso sistema
• Una pratica, un codice, uno storico: ogni fascicolo tracciato dall’apertura alla consegna, con gli stati di avanzamento e i passaggi nell’ordine reale in cui sono avvenuti
• I documenti si generano dalla pratica, non si scrivono: escono già completi dai dati del fascicolo, invece di essere composti a mano uno per volta
• Ogni stampa consegnata resta conservata, e lo storico di ogni modifica dice chi e quando
• I certificati emessi dal sistema precedente restano consultabili dalla stessa pagina della pratica
• Software e grafica dallo stesso fornitore: il cliente non ha mai dovuto coordinarne due

Perché questo caso parla a te

Se lavori su lotti, e ogni lotto deve poter essere ritrovato mesi dopo con il suo percorso completo, questa storia è la tua anche se non hai mai visto un diamante.

La forma del processo è identica: un oggetto entra e riceve un identificativo che lo accompagna fino all’uscita; passa per fasi dichiarate, e ognuna lascia scritto chi l’ha fatta e quando; alla fine produce documenti diversi per destinatari diversi, tutti conservati; e a distanza di anni si può ricostruire cosa è stato fatto e da chi. Cambia il vocabolario, pellame invece di pietra, conceria invece di laboratorio. Non cambia il lavoro.

Non abbiamo costruito un gestionale per concerie. Abbiamo costruito la tracciabilità di un ente che risponde del proprio documento davanti a chi lo riceve, e quella responsabilità la conosce chiunque debba dimostrare da dove arriva un pellame.